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PSICOSOCIOLOGÍA APLICADA A LA EMPRESA: PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Cuando las empresas realizan su evaluación de riesgos laborales, cada vez en más ocasiones se tiene en cuenta que dicha evaluación incluya una evaluación de riesgos desde el punto de vista de la psicosociología aplicada a la empresa.

Además, es sabido, que una evaluación de riesgos no debe de ser algo estático en el tiempo, sino que debe variar en la medida en que se modifiquen ciertos aspectos que le afecten. El caso de la especialidad de psicosociologíaes el más claro en este sentido, es decir las circunstancias en las que se realiza una evaluación de este tipo pueden modificarse con relativa frecuencia, además esos cambios pueden provocar situaciones de conflicto, por lo que, con tener una evaluación de riesgos no es suficiente y debe existir un Procedimiento de Resolución de Conflictos en la organización integrado en el Plan de Prevención.

El Procedimiento de Resolución de Conflictos debe servir para sistematizar la actuación interna dentro de la empresa en caso de la existencia de conflictos interpersonales en el ámbito laboral o sospecha de acoso. En este sentido, se tratará prioritariamente de detectar aquellas situaciones de conflicto interpersonal o grupal que pudieran derivar en posibles situaciones de acoso, a través del estudio sistemático de la situación y de la propuesta de medidas para evitar la repetición, el agravamiento o extensión del conflicto.

El Procedimiento de Resolución de Conflictos deberá garantizar que los casos sean tratados con profundidad, neutralidad e independencia, además deberá garantizar que no se lleve a cabo ningún tipo de represalia al trabajador/es afectado/s, incluso cuando la constatación de los hechos denunciados no sea posible.

Mediante el Procedimiento de Resolución de Conflictos se tratarán principalmente aquellas posibles situaciones de acoso moral[1], acoso sexual[2]  y conflicto laboral[3].

Para la puesta en marcha del Procedimiento de Resolución de Conflictos se plantea que exista un “comité arbitral” y la figura de “mediador”. El “comité arbitral” será el órgano compuesto por personas que representan a la empresa y a los trabajadores, destinado a la prevención y actuación en los casos existentes, examinará los hechos y propondrá medidas correctivas, realizará el seguimiento del problema verificando que se cumplan las acciones propuestas. En cuanto al “mediador” éste será un Interlocutor, elegido por consenso entre la dirección de la empresa y los representantes de los trabajadores (incluso puede ser un experto ajeno a la empresa), que, dialogando con las partes afectadas, establezca las causas y alcance del conflicto para lograr una solución consensuada pudiendo convocar al comité arbitral si resulta necesario, pudiendo ser miembro del mismo.

A modo de resumen, la operativa del Procedimiento de Resolución de Conflictos deberá incluir los siguientes pasos: 

  1. Cuando exista una situación de conflicto o posible acoso, cualquier persona comunicará al mediador dicha situación.
  2. El mediador, mediante entrevistas, reuniones etc., realizará el primer análisis del suceso.
  3. Constatado que se trata de una situación de  conflicto o posible acoso que no ha podido ser solucionado por las partes y el mediador, éste convocará al comité arbitral.
  4. El comité arbitral mediante entrevistas, reuniones, pruebas, documentación, etc. Investigará el suceso.
  5. El comité arbitral propondrá medidas y las aprobará, comunicando posteriormente dichas medidas a los afectados.
  6. Por último el comité arbitral realizará el seguimiento de las medidas planteadas hasta el final del conflicto.

Por último quisiera aclarar que todos los trabajadores de la organización deben de conocer la existencia y el contenido del Procedimiento de Resolución de Conflictos para que, cuando sea necesario, poder empezar la operativa indicada.

Juantxo Revilla

Gerente de Cei Servicio de Prevención 


[1] ACOSO MORAL: Comportamiento negativo entre compañeros o entre superiores e inferiores jerárquicos, a causa del cual el afectado es objeto de acoso y ataques sistemáticos, durante mucho tiempo, de modo directo o indirecto, por parte de una o más personas, con el objetivo o el efecto de hacerle el vacío (Comité Consultivo de la Unión Europea tomado como referente por Osalan en la Guía sobre el acoso moral).

[2] ACOSO SEXUAL: Conducta de naturaleza sexual y otros comportamientos basados en el sexo que afecta a la dignidad  de la mujer y del hombre en el trabajo, incluido la conducta de superiores y compañeros, que resulta inaceptable si:

-Dicha conducta es indeseada, irrazonable y ofensiva para la persona que es objeto de la misma,

-La negativa o el sometimiento de una persona a dicha conducta por parte de  empresarios o trabajadores (incluidos los superiores y los compañeros) se utiliza de forma explícita e implícita como base de una decisión que tenga efectos sobre el acceso  de dicha persona a la formación profesional y al empleo, sobre la continuación del mismo, el salario o cuales quiera otras decisiones relativas al empleo y/o

-Dicha conducta crea un entorno laboral intimidatorio, hostil y humillante para la persona que es objeto de la misma; y de que dicha conducta puede ser, en determinadas circunstancias, contraria al principio de igualdad de trato.

(Recomendaciones  92/131/CEE de 27 de Noviembre de 1991)(ntp 507)

[3] CONFLICTO LABORAL: entendiendo el conflicto como aquella situación de discrepancia, desavenencia o desacuerdo entre dos o más personas que perciben sus objetivos incompatibles, sus compensaciones reducidas y que la otra parte le impide alcanzar sus objetivos. Los conflictos que persisten en el tiempo pueden dar lugar a malestar e insatisfacción en el trabajo, así como al trastorno de ansiedad u otras patologías, e incluso, como medio para poner fin a una situación de conflicto, puede derivarse en situaciones de violencia o acoso.

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